Para los clientes
Antes de que el profesional acepte tu solicitud
¿Qué ocurre si cancelas tu solicitud de reserva?
En cuanto contratas a un profesional, automáticamente se le envía una solicitud de
reserva, es decir, una notificación de que quieres contratar sus servicios, debiendo éste aceptar o rechazar dicha solicitud en un plazo máximo de 1 hora.
Para los casos en los que el profesional, por cualquier motivo, no hubiese respondido a la solicitud recibida, podrás cancelar la solicitud de reserva enviada de forma
totalmente gratuita. En un plazo de hasta 7 días, se te reembolsará la totalidad del
importe que hubieses pagado en el momento de la reserva.
Una vez que el profesional ha aceptado tu solicitud
¿Qué ocurre si cancelas un servicio?
Si cancelas un servicio, el importe del reembolso se encontrará sujeto a los siguientes plazos:
Hasta 24 horas antes del inicio del servicio:
Cancelación gratuita
De 24h a 4h antes del inicio del servicio:
Reembolso del 75%
De 4h a 45min antes del inicio del servicio:
Reembolso del 50%
De 45m al inicio del servicio:
Reembolso del 35%
En el caso de que el servicio no pueda realizarse por causas no justificadas imputables al cliente, aplicará la Política de Cancelación como si se hubiese cancelado el servicio injustificadamente.
Existen causas justificadas en las que no se aplica la política de cancelación
previamente mencionada. Si consideras que existe una causa justificada para cancelar tu servicio, por favor, escríbela en el campo de texto que aparece en la pantalla de cancelación del servicio, envía un correo a contacto@wehelp.es o un mensaje de Whatsapp al teléfono o teléfonos indicados en el apartado de contacto para que el equipo de soporte de Wehelp pueda analizarla. En caso de que el Equipo de Soporte de Wehelp determine que la reclamación se encuentra justificada, se procederá al reembolso correspondiente del servicio, siendo dicho importe determinado a discreción de Wehelp, que ejerce como figura de intermediación independiente en la disputa.
Cabe destacar que, la política de cancelación aplica tanto a servicios puntuales como a servicios recurrentes, siendo cada servicio de una recurrencia tratado como servicios puntuales independientes.
Por ejemplo, en caso de cancelar un domingo a las 20:00 un servicio recurrente que
recibes todos los lunes a las 20:00 y los jueves a las 20:00, se te devolverá el 75% del
importe del servicio de ese lunes y el 100% del importe del servicio del jueves, así
como el 100% del importe de los servicios pagados que fuesen posteriores.
CAUSAS DE CANCELACIÓN JUSTIFICADA
Existen causas en las que la cancelación de un servicio se encuentra justificada. Ello
supone el reembolso de la totalidad del importe pagado por el servicio.
Las causas alegadas serán analizadas por el equipo de soporte de Wehelp, que podrá
solicitar pruebas para su verificación.
Las posibles causas de cancelación justificada son:
Defunción propia, de un familiar directo o cuidador.
Hecho sobrevenido, inesperado y no causado por la persona que cancela el
servicio que impida su realización.
Enfermedad o lesión grave inesperada que impida la realización del servicio
Cancelación de transportes o eventos inesperados que impidan acudir al lugar de
la realización del servicio.
Existencia de indicios que indiquen un riesgo para la realización del servicio o
existencia de un miedo justificado a la realización del servicio.
Que, tras analizar la justificación de la persona que cancela el servicio, el equipo
de soporte considere que existe una causa justificada de cancelación.
Para los casos en los que el servicio sea recurrente, estas causas únicamente aplicarán sobre aquellos servicios que estén afectados por las causas previamente descritas. El resto de servicios cancelados estarán sujetos a la política de cancelación.
¿Qué ocurre si el profesional me cancela un servicio?
En caso de que sea el profesional el que cancela el servicio contratado, te
reembolsaremos la totalidad del importe del mismo. Para los servicios recurrentes,
como su pago se hace semana a semana, recibirás la totalidad del importe de los
servicios cancelados que hubiesen sido pagados, incluidos los gastos de gestión.
Después de recibir tu servicio
¿Puedo reclamar el servicio?
Puedes reclamar un servicio siempre que consideres que existe una causa justificada de reclamación.
Los siguientes casos serán considerados como Causas de Reclamación Justificada:
El profesional no ha realizado todos o alguno de los servicios para los que ha
sido contratado.
El profesional no es quien dice ser o no tiene las habilidades que muestra en su
perfil.
El profesional no se ha presentado al servicio.
El profesional se ha presentado tarde.
Ha surgido un problema durante la realización del servicio.
No se ha podido llevar a cabo el servicio.
El profesional te ha propuesto acordar el pago del servicio al margen de la
plataforma.
El resultado del servicio recibido es muy deficiente o ha implicado o generado
algún daño como consecuencia de su realización.
Cualesquiera otros casos que el equipo de soporte de Wehelp estime oportuno.
El equipo de soporte analizará la causa de la reclamación, así como los hechos descritos
en ésta, pidiendo tanto al cliente como al profesional aquellas explicaciones o pruebas
que sean necesarias para la resolución de la disputa. En caso de que el equipo de
soporte de Wehelp determine que tu reclamación se encuentra justificada, se
procederá al 100% del reembolso del importe del servicio.
Para los profesionales
Hasta que aceptas la solicitud del servicio
¿Qué ocurre si rechazas una solicitud de reserva?
Rechazar una solicitud es algo que reduce enormemente la confianza de los usuarios en la plataforma. Por este motivo, si al rechazar una solicitud no justificas el rechazo o se considera que esta justificación no se encuentra recogida en las Causas de Rechazo Justificado, se aplicará una sanción que implicará una disminución en la visibilidad de tu perfil en los resultados de búsqueda. Esto afecta directamente de forma negativa a la posibilidad de que futuros clientes contraten sus servicios.
Cabe destacar que, aunque se penalice el rechazo a una solicitud de reserva, se
penalizará aún más no responder una solicitud. Por ello, es recomendable que, en cuanto tengas conocimiento de que no podrás realizar un servicio solicitado, rechaces la solicitud.
En el momento de rechazar una solicitud, tienes la posibilidad de justificar el rechazo si lo consideras oportuno. Si lo haces, esta justificación puede:
Ser aceptada por el equipo de soporte, en cuyo caso no existirá ninguna
penalización por rechazar la solicitud.
No ser aceptada por el equipo de soporte, en cuyo caso se aplicará la
disminución en la visibilidad de tu perfil en los resultados de búsqueda.
CAUSAS DE RECHAZO JUSTIFICADO
Existen causas por las que rechazar una solicitud no supondrá sanción alguna a tu perfil.
En caso de que justifiques tu cancelación, ésta será analizada por el equipo de soporte de Wehelp, que podrá solicitar pruebas para su verificación.
Las posibles Causas de Rechazo Justificado son:
Defunción propia, de un familiar directo o cuidador.
Hecho sobrevenido, inesperado y no causado por la persona que rechaza la
solicitud que impida la realización del servicio solicitado.
Enfermedad o lesión grave inesperada que impida la realización del servicio.
Existencia de indicios que indiquen un riesgo para la realización del servicio o
existencia de un miedo justificado a la realización del servicio.
Solicitud por parte del cliente de servicios que el profesional no ofrece o
servicios de contenido sexual.
Cualesquiera otros casos que el equipo de soporte de Wehelp estime oportuno.
¿Qué ocurre si no respondes a una solicitud?
No responder a una solicitud de servicio en el plazo establecido de 1 hora (es decir,
permitir que expiren), además de reducir la confianza de los usuarios en la plataforma,
transmite una imagen de falta de profesionalidad.
Por este motivo, no responder a una solicitud y permitir que ésta expire conllevará una sanción que implicará una disminución en la visibilidad de tu perfil en los resultados de búsqueda (aún mayor incluso de la que se produce como resultado de rechazar una solicitud). Ello afectará directamente de forma negativa a la posibilidad de que futuros clientes contraten sus servicios.
Además, en caso de que un profesional no responda solicitudes de reserva de forma
reiterada, Wehelp se reserva el derecho expulsarlo de la plataforma por tiempo
indefinido.
Desde Wehelp te pedimos que, desde el mismo momento en el que conozcas que no
podrás realizar un servicio, rechaces la solicitud. Ello no sólo supondrá una menor
sanción a tu visibilidad en comparación con no responder a la solicitud, sino que,
además, ayudará a que la confianza dentro de la comunidad no se vea afectada.
Una vez que ya has aceptado el servicio
¿Qué ocurre si cancelas un servicio?
Las cancelaciones de servicios reducen enormemente la confianza de los clientes en la plataforma y de los profesionales que con ella prestan servicios.
Por este motivo, si al cancelar un servicio no justificas la cancelación o se considera que esta justificación no se encuentra recogida en las Causas de Cancelación Justificada, se aplicará una sanción que implicará una disminución en la visibilidad de tu perfil en los resultados de búsqueda. Esto afectará directamente de forma negativa a la posibilidad de que futuros clientes contraten sus servicios.
Debes recordar que, aunque se penalice la cancelación de un servicio, se penalizará
aún más no presentarse a un servicio. Por lo tanto, si por cualquier motivo no vas a
poder acudir a la realización del servicio, es mejor que lo canceles. Cuanto antes
canceles el servicio, menor será la sanción recibida.
Cabe destacar que, si se conoce que se ha cancelado el servicio para realizarlo de forma externa a la plataforma y así evitar la tarifa de gestión, no solo conllevará una
disminución muy grave de la visibilidad del perfil, sino que podrá suponer la expulsión
inmediata de la plataforma de forma definitiva.
En el momento de cancelar un servicio, tienes la posibilidad de justificar la
cancelación si lo consideras oportuno. Si lo haces, esta justificación puede:
Ser aceptada por el equipo de soporte, en cuyo caso no existirá ninguna
penalización por cancelar el servicio.
No ser aceptada por el equipo de soporte, en cuyo caso se aplicará la
disminución en la visibilidad de tu perfil en los resultados de búsqueda.
CAUSAS DE CANCELACIÓN JUSTIFICADA
Existen causas en las que la cancelación de un servicio se encuentra justificada. Esto
implica que no apliquen las sanciones correspondientes por cancelar un servicio. Las
causas alegadas serán analizadas por el equipo de soporte de Wehelp, que podrá
solicitar pruebas para su verificación.
Las posibles Causas de Cancelación Justificada son:
Defunción propia, de un familiar directo o cuidador.
Hecho sobrevenido, inesperado y no causado por la persona que cancela el
servicio que impida su realización.
Enfermedad o lesión grave inesperada que impida la realización del servicio.
Cancelación de transportes o eventos inesperados que impidan acudir al lugar de
la realización del servicio.
Existencia de indicios que indiquen un riesgo para la realización del servicio o
existencia de un miedo justificado a la realización del servicio.
Solicitud por parte del cliente de servicios que el profesional no ofrece o
servicios de contenido sexual y este evento hubiese sido conocido
posteriormente a la aceptación de la solicitud de reserva.
Cualesquiera otros casos que el equipo de soporte de Wehelp estime oportuno.
Para los casos en los que el servicio sea recurrente, estas causas únicamente aplicarán
sobre aquellos servicios que estén afectados por las causas previamente descritas. El resto de servicios cancelados estarán sujetos a la política de cancelación.
¿Qué ocurre si no te presentas a un servicio?
No presentarse a la realización del servicio es una de las faltas más graves que un
profesional puede cometer en Wehelp.
No sólo suponen un enorme perjuicio al cliente (al no conceder apenas margen para
encontrar otra solución), sino que también reducen enormemente la confianza de los
clientes en la plataforma y de los profesionales que con ella prestan servicios.
Por este motivo, si no te presentas a un servicio, se aplicará una sanción que implicará una disminución drástica de la visibilidad de tu perfil en los resultados de búsqueda.
Esto afectará directamente de forma negativa a la posibilidad de que futuros clientes
contraten sus servicios.
Desde Wehelp te pedimos que, en el momento en el que conozcas que no podrás acudir a un servicio, canceles el servicio cuanto antes. Esto no sólo supone una menor sanción a tu visibilidad, sino que ayuda a que la confianza dentro de la comunidad no se vea afectada.
¿Qué ocurre si el cliente te cancela un servicio?
En el caso de que sea el cliente quien cancela el servicio contratado, no se te aplicaráningún tipo de sanción. Además, a modo de compensación, se te abonará, según el
momento en el que el cliente hubiese cancelado el servicio y siempre que no haya
cancelado por una causa justificada, las siguientes cantidades:
Hasta 24 horas antes del inicio del servicio: No se abonará nada
De 24h a 4h antes del inicio del servicio: Compensación del 25% del importe
del servicio
Antes de 4h a 45min antes del inicio del servicio: Compensación del 50% del
importe del servicio
De 45min al inicio del servicio: Compensación del 65% del importe del
servicio
La cantidad compensada será enviada a Tu Saldo de Wehelp.
Para los servicios recurrentes, la política de cancelación previamente mencionada
aplicará de forma individual a cada uno de los servicios existentes.