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Política de cancelación

Última actualización: 24 de septiembre de 2026

Para los clientes

Antes de que el prestador del servicio acepte tu solicitud

¿Qué ocurre si cancelas tu solicitud de reserva?

En cuanto contratas a un prestador del servicio, automáticamente se le envía una solicitud de reserva, es decir, una notificación de que quieres contratar sus servicios, debiendo éste aceptar o rechazar dicha solicitud en un plazo máximo de 40 minutos.

Para los casos en los que el prestador del servicio, por cualquier motivo, no hubiese respondido a la solicitud recibida, podrás cancelar la solicitud de reserva enviada de forma totalmente gratuita o se cancelará automáticamente. En un plazo de hasta 7 días, se te reembolsará la totalidad del importe que hubieses pagado en el momento de la reserva.

Una vez que el prestador del servicio ha aceptado tu solicitud

¿Qué ocurre si cancelas un servicio?

Si cancelas un servicio, el importe del reembolso se encontrará sujeto a los siguientes plazos:

Hasta 24 horas antes del inicio del servicio: cancelación gratuita.
De 24h a 4h antes del inicio del servicio: reembolso del 75%.
De 4h a 45min antes del inicio del servicio: reembolso del 50%.
De 45min al inicio del servicio: reembolso del 35%.
Una vez iniciado el servicio: no se realizará ningún reembolso.

Para las reservas realizadas con más de 7 días de antelación a la fecha del servicio, el cobro se realizará el séptimo día desde la fecha de la reserva. Si decides cancelar el servicio desde ese séptimo día y hasta 24 horas antes del inicio del servicio, el reembolso será del 75% del importe cobrado. Transcurrido ese plazo, se aplicarán los porcentajes de reembolso indicados en el apartado anterior.

En el caso de que el servicio no pueda realizarse por causas no justificadas imputables al cliente, aplicará la Política de Cancelación como si se hubiese cancelado el servicio injustificadamente.

Existen causas justificadas en las que no se aplica la política de cancelación previamente mencionada. Si consideras que existe una causa justificada para cancelar tu servicio, por favor, escríbela en el campo de texto que aparece en la pantalla de cancelación del servicio, envía un correo a contacto@wehelp.es o un mensaje de WhatsApp al teléfono o teléfonos indicados en el apartado de contacto para que el equipo de soporte de Wehelp pueda analizarla. En caso de que el Equipo de Soporte de Wehelp determine que la reclamación se encuentra justificada, se procederá al reembolso correspondiente del servicio, siendo dicho importe determinado a discreción de Wehelp, que ejerce como figura de intermediación independiente en la disputa.

Cabe destacar que la política de cancelación aplica tanto a servicios puntuales como a servicios recurrentes, siendo cada servicio de una recurrencia tratado como servicios puntuales independientes. Por ejemplo, en caso de cancelar un domingo a las 20:00 un servicio recurrente que recibes todos los lunes a las 20:00 y los jueves a las 20:00, se te devolverá el 75% del importe del servicio de ese lunes y el 100% del importe del servicio del jueves, así como el 100% del importe de los servicios pagados que fuesen posteriores.

Causas de cancelación justificada

Existen causas en las que la cancelación de un servicio se encuentra justificada. Ello supone el reembolso de la totalidad del importe pagado por el servicio. Las causas alegadas serán analizadas por el equipo de soporte de Wehelp, que podrá solicitar pruebas para su verificación.

Las posibles causas de cancelación justificada son:

Defunción propia, de un familiar directo o cuidador.
Hecho sobrevenido, inesperado y no causado por la persona que cancela el servicio que impida su realización.
Enfermedad o lesión grave inesperada que impida la realización del servicio.
Cancelación de transportes o eventos inesperados que impidan acudir al lugar de la realización del servicio.
Existencia de indicios que indiquen un riesgo para la realización del servicio o existencia de un miedo justificado a la realización del servicio.
Que, tras analizar la justificación de la persona que cancela el servicio, el equipo de soporte considere que existe una causa justificada de cancelación.

Para los casos en los que el servicio sea recurrente, estas causas únicamente aplicarán sobre aquellos servicios que estén afectados por las causas previamente descritas. El resto de servicios cancelados estarán sujetos a la política de cancelación.

¿Qué ocurre si el prestador del servicio me cancela un servicio?

En caso de que sea el prestador del servicio el que cancela el servicio contratado, te reembolsaremos la totalidad del importe del mismo. Para los servicios recurrentes, como su pago se hace semana a semana, recibirás la totalidad del importe de los servicios cancelados que hubiesen sido pagados, incluidos los gastos de gestión.

Después de recibir tu servicio

¿Puedo reclamar el servicio?

Puedes reclamar un servicio siempre que consideres que existe una causa justificada de reclamación.

Los siguientes casos serán considerados como Causas de Reclamación Justificada:

El prestador del servicio no ha realizado todos o alguno de los servicios para los que ha sido contratado.
El prestador del servicio no es quien dice ser o no tiene las habilidades que muestra en su perfil.
El prestador del servicio no se ha presentado al servicio.
El prestador del servicio se ha presentado tarde.
Ha surgido un problema durante la realización del servicio.
No se ha podido llevar a cabo el servicio.
El prestador del servicio te ha propuesto acordar el pago del servicio al margen de la plataforma.
El resultado del servicio recibido es muy deficiente o ha implicado o generado algún daño como consecuencia de su realización.
Cualesquiera otros casos que el equipo de soporte de Wehelp estime oportuno.

El equipo de soporte analizará la causa de la reclamación, así como los hechos descritos en ésta, pidiendo tanto al cliente como al prestador del servicio aquellas explicaciones o pruebas que sean necesarias para la resolución de la disputa. En caso de que el equipo de soporte de Wehelp determine que tu reclamación se encuentra justificada, se procederá al 100% del reembolso del importe del servicio.

Para los prestadores del servicio

Hasta que aceptas la solicitud del servicio

¿Qué ocurre si rechazas una solicitud de reserva?

Rechazar una solicitud es algo que reduce enormemente la confianza de los usuarios en la plataforma. Por este motivo, si al rechazar una solicitud no justificas el rechazo o se considera que esta justificación no se encuentra recogida en las Causas de Rechazo Justificado, se aplicará una sanción que implicará una disminución en la visibilidad de tu perfil en los resultados de búsqueda. Esto afecta directamente de forma negativa a la posibilidad de que futuros clientes contraten tus servicios.

Cabe destacar que, aunque se penalice el rechazo a una solicitud de reserva, se penalizará aún más no responder una solicitud. Por ello, es recomendable que, en cuanto tengas conocimiento de que no podrás realizar un servicio solicitado, rechaces la solicitud.

En el momento de rechazar una solicitud, tienes la posibilidad de justificar el rechazo si lo consideras oportuno. Si lo haces, esta justificación puede:

Ser aceptada por el equipo de soporte, en cuyo caso no existirá ninguna penalización por rechazar la solicitud.
No ser aceptada por el equipo de soporte, en cuyo caso se aplicará la disminución en la visibilidad de tu perfil en los resultados de búsqueda.

Causas de rechazo justificado

Existen causas por las que rechazar una solicitud no supondrá sanción alguna a tu perfil. En caso de que justifiques tu cancelación, ésta será analizada por el equipo de soporte de Wehelp, que podrá solicitar pruebas para su verificación.

Las posibles Causas de Rechazo Justificado son:

Defunción propia, de un familiar directo o cuidador.
Hecho sobrevenido, inesperado y no causado por la persona que rechaza la solicitud que impida la realización del servicio solicitado.
Enfermedad o lesión grave inesperada que impida la realización del servicio.
Existencia de indicios que indiquen un riesgo para la realización del servicio o existencia de un miedo justificado a la realización del servicio.
Solicitud por parte del cliente de servicios que el prestador del servicio no ofrece o servicios de contenido sexual.
Cualesquiera otros casos que el equipo de soporte de Wehelp estime oportuno.

¿Qué ocurre si no respondes a una solicitud?

No responder a una solicitud de servicio en el plazo establecido de 40 minutos (es decir, permitir que expire), además de reducir la confianza de los usuarios en la plataforma, transmite una imagen de falta de seriedad e implicación.

Por este motivo, no responder a una solicitud y permitir que ésta expire conllevará una sanción que implicará una disminución en la visibilidad de tu perfil en los resultados de búsqueda (aún mayor incluso de la que se produce como resultado de rechazar una solicitud). Ello afectará directamente de forma negativa a la posibilidad de que futuros clientes contraten tus servicios.

Además, en caso de que un prestador del servicio no responda solicitudes de reserva de forma reiterada, Wehelp se reserva el derecho de expulsarlo de la plataforma por tiempo indefinido.

Desde Wehelp te pedimos que, desde el mismo momento en el que conozcas que no podrás realizar un servicio, rechaces la solicitud. Ello no sólo supondrá una menor sanción a tu visibilidad en comparación con no responder a la solicitud, sino que, además, ayudará a que la confianza dentro de la comunidad no se vea afectada.

Una vez que ya has aceptado el servicio

¿Qué ocurre si cancelas un servicio?

Las cancelaciones de servicios reducen enormemente la confianza de los clientes en la plataforma y de los prestadores del servicio que con ella prestan servicios.

Por este motivo, si al cancelar un servicio no justificas la cancelación o se considera que esta justificación no se encuentra recogida en las Causas de Cancelación Justificada, se aplicará una sanción que implicará una disminución en la visibilidad de tu perfil en los resultados de búsqueda. Esto afectará directamente de forma negativa a la posibilidad de que futuros clientes contraten tus servicios.

Debes recordar que, aunque se penalice la cancelación de un servicio, se penalizará aún más no presentarse a un servicio. Por lo tanto, si por cualquier motivo no vas a poder acudir a la realización del servicio, es mejor que lo canceles. Cuanto antes canceles el servicio, menor será la sanción recibida.

Cabe destacar que, si se conoce que se ha cancelado el servicio para realizarlo de forma externa a la plataforma y así evitar la tarifa de gestión, no solo conllevará una disminución muy grave de la visibilidad del perfil, sino que podrá suponer la expulsión inmediata de la plataforma de forma definitiva.

En el momento de cancelar un servicio, tienes la posibilidad de justificar la cancelación si lo consideras oportuno. Si lo haces, esta justificación puede:

Ser aceptada por el equipo de soporte, en cuyo caso no existirá ninguna penalización por cancelar el servicio.
No ser aceptada por el equipo de soporte, en cuyo caso se aplicará la disminución en la visibilidad de tu perfil en los resultados de búsqueda.

Causas de cancelación justificada

Existen causas en las que la cancelación de un servicio se encuentra justificada. Esto implica que no apliquen las sanciones correspondientes por cancelar un servicio. Las causas alegadas serán analizadas por el equipo de soporte de Wehelp, que podrá solicitar pruebas para su verificación.

Las posibles Causas de Cancelación Justificada son:

Defunción propia, de un familiar directo o cuidador.
Hecho sobrevenido, inesperado y no causado por la persona que cancela el servicio que impida su realización.
Enfermedad o lesión grave inesperada que impida la realización del servicio.
Cancelación de transportes o eventos inesperados que impidan acudir al lugar de la realización del servicio.
Existencia de indicios que indiquen un riesgo para la realización del servicio o existencia de un miedo justificado a la realización del servicio.
Solicitud por parte del cliente de servicios que el prestador del servicio no ofrece o servicios de contenido sexual, y este evento hubiese sido conocido posteriormente a la aceptación de la solicitud de reserva.
Cualesquiera otros casos que el equipo de soporte de Wehelp estime oportuno.

¿Qué ocurre si no te presentas a un servicio?

No presentarse a la realización del servicio es una de las faltas más graves que un prestador del servicio puede cometer en Wehelp.

No sólo supone un enorme perjuicio al cliente (al no conceder apenas margen para encontrar otra solución), sino que también reduce enormemente la confianza de los clientes en la plataforma y de los prestadores del servicio que con ella prestan servicios.

Por este motivo, si no te presentas a un servicio, se aplicará una sanción que implicará una disminución drástica de la visibilidad de tu perfil en los resultados de búsqueda. Esto afectará directamente de forma negativa a la posibilidad de que futuros clientes contraten tus servicios.

Desde Wehelp te pedimos que, en el momento en el que conozcas que no podrás acudir a un servicio, canceles el servicio cuanto antes. Esto no sólo supone una menor sanción a tu visibilidad, sino que ayuda a que la confianza dentro de la comunidad no se vea afectada.

¿Qué ocurre si el cliente te cancela un servicio?

En el caso de que sea el cliente quien cancela el servicio contratado, no se te aplicará ningún tipo de sanción. Además, a modo de compensación, se te abonará, según el momento en el que el cliente hubiese cancelado el servicio y siempre que no haya cancelado por una causa justificada, las siguientes cantidades:

Hasta 24 horas antes del inicio del servicio: no se abonará nada.
De 24h a 4h antes del inicio del servicio: compensación del 25% del importe del servicio.
De 4h a 45min antes del inicio del servicio: compensación del 50% del importe del servicio.
De 45min al inicio del servicio: compensación del 65% del importe del servicio.

La cantidad compensada será enviada a Tu Saldo de Wehelp.

Para los servicios recurrentes, la política de cancelación previamente mencionada aplicará de forma individual a cada uno de los servicios existentes.

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